말도 많고 탈도 많았던 채선당 이슈가 거의 마무리 된 것 같습니다. 해당 임산부가 온라인 커뮤니티에 글을 올리자마자 트위터 등 SNS 채널을 통해 일파만파 퍼져나갔고 채선당 대표는 홈페이지 팝업창을 통해 공식 입장을 하루만에 올리는 등 빠르게 조치를 취했습니다. 저도 일이 일어난지 이틀만에 블로깅을 했는데 여간 스펙터클한 이슈가 아니다보니 이런 저런 일들이 복합적으로 발생해 근 일주일간 검색순위 상위에 랭킹되는 기염을 토하기도 했습니다. 결국에는 임산부가 과장된 사실을 온라인상에서 폭로한 것으로 가닥이 잡혀 마무리됐지요.
이번 포스팅에서는 이번 이슈와 관련해 채선당의 대응을 위주로 인사이트를 공유해보겠습니다.
(이외 디테일한 인사이트는 추후 다른 케이스와 함께 스터디해 공유하겠습니다.)
-채선당 이슈 타임라인(2012.2.17~2.28)-
그러다 22일(수)에 갑자기 채선당이 반박 보도자료를 배포하면서 트위터를 비롯한 여러 SNS 채널에서 이슈가 재점화되고 언론 보도도 다시 줄을 잇게 됩니다. (해당 이슈 언론 보도 건수: 22일(수) 82건→23일(목) 20건→24일(금) 3건) 이 후 27일(월) 경찰 수사 결과가 나오고 채선당도 공식 입장을 마지막으로 밝히면서 이 날에만 무려 122건의 관련 기사가 보도됩니다.
사실 이 내용은 첫번째 말씀드린 인사이트와도 일맥상통하는데, 초기에 명확하게 상황 분석해서 전략적으로 커뮤니케이션 했다면 반박자료를 배포하고 재차 공식 입장을 수정하며 이슈를 재점화시키지 않았을 수도 있겠습니다. 물론, 채선당 입장에서는 어쩔 수 없었을 거라 예상합니다. 부정적인 내용이 계속 확산되는 것보다는 중간에 개입해서 사실을 교정해주는 것이 더 필요하다고 조직 내부에서는 판단을 내렸겠지요. 하지만 일주일 동안 '채선당'이라는 키워드가 포털 사이트 검색어 상위 순위에 랭크될 수 밖에 없었던 원인이 채선당 조직 자체에 전혀 없다고는 말 하기는 힘들 것 같습니다.
1. 명확한 초기 상황 분석은 위기 관리의 핵심
'채선당은 위기관리에 성공했다? 실패했다?' 바라보는 시각에 따라 그 평가는 다를 수 있겠습니다만, 저는 채선당이 '성공적으로 위기관리를 하지는 못했다'고 결론을 내리고 싶습니다. '초기 상황 분석'은 위기관리의 명운이 달려있을 정도로 핵심입니다. 우리 조직이 가장 전략적인 결정을 할 수 있도록 모든 정보를 빠짐없이 취합하고 분석해야 합니다. 그런면에서 채선당은 초기 상황 분석에 실패했습니다.
채선당은 내부적으로 수집할 수 있는 정보를 모두 취합하기도 전에(적어도 외부에서 보기에는) 임산부의 주장을 모두 받아들이고 이에 대한 'Fully Guilty'를 인정합니다. 그렇다보니 언론 보도와 SNS를 통해 채선당에 부정적인 내용들이 확산되게 되고, 뒤늦게 임산부의 주장과 실제 상황은 다를 수 있음을 커뮤니케이션을 해보지만 이미 물은 엎질러질대로 엎질러진 이후였습니다. 상황 파악이 안된 상태에서 성급하게 Guarantee를 한 결과지요.
'위기 시 커뮤니케이션은 빠르면 빠를 수록 좋다?' 많은 위기관리 케이스에서는 맞는 말입니다. 특히 소셜 미디어의 영향력이 돌이킬 수 없을정도로 거대해진 작금에는 더 할 나위 없이 그렇지요. 하지만 빠르더라도 명확하게 초기 상황을 확인 및 분석한 후 빨라야지, 아무런 전략 없이 그냥 빠르기만 한 커뮤니케이션은 더 큰 화를 부를 수도 있다는 걸 채선당 케이스에서 확인할 수 있었습니다.
2. 소멸되는 이슈를 계속 재점화하는 채선당
이번 채선당 케이스를 모니터링 하면서 가장 재미있었던(?) 부분은 이슈가 점차 소멸될 때 쯤이면 채선당이 다시 이슈 레이징(Raising)을 한다는 것이었습니다. 위의 타임라인이나 아래 그래프를 보시면 알 수 있겠지만 최초 임산부의 글과 트윗이 확산된 17일(금) 이후 언론 보도 건수를 확인해 보면 18일(토) 60건→19일(일) 40건→20일(월) 69건→21일(화) 7건으로 점차 소멸되는 추세였습니다.
'채선당은 위기관리에 성공했다? 실패했다?' 바라보는 시각에 따라 그 평가는 다를 수 있겠습니다만, 저는 채선당이 '성공적으로 위기관리를 하지는 못했다'고 결론을 내리고 싶습니다. '초기 상황 분석'은 위기관리의 명운이 달려있을 정도로 핵심입니다. 우리 조직이 가장 전략적인 결정을 할 수 있도록 모든 정보를 빠짐없이 취합하고 분석해야 합니다. 그런면에서 채선당은 초기 상황 분석에 실패했습니다.
채선당은 내부적으로 수집할 수 있는 정보를 모두 취합하기도 전에(적어도 외부에서 보기에는) 임산부의 주장을 모두 받아들이고 이에 대한 'Fully Guilty'를 인정합니다. 그렇다보니 언론 보도와 SNS를 통해 채선당에 부정적인 내용들이 확산되게 되고, 뒤늦게 임산부의 주장과 실제 상황은 다를 수 있음을 커뮤니케이션을 해보지만 이미 물은 엎질러질대로 엎질러진 이후였습니다. 상황 파악이 안된 상태에서 성급하게 Guarantee를 한 결과지요.
'위기 시 커뮤니케이션은 빠르면 빠를 수록 좋다?' 많은 위기관리 케이스에서는 맞는 말입니다. 특히 소셜 미디어의 영향력이 돌이킬 수 없을정도로 거대해진 작금에는 더 할 나위 없이 그렇지요. 하지만 빠르더라도 명확하게 초기 상황을 확인 및 분석한 후 빨라야지, 아무런 전략 없이 그냥 빠르기만 한 커뮤니케이션은 더 큰 화를 부를 수도 있다는 걸 채선당 케이스에서 확인할 수 있었습니다.
2. 소멸되는 이슈를 계속 재점화하는 채선당
이번 채선당 케이스를 모니터링 하면서 가장 재미있었던(?) 부분은 이슈가 점차 소멸될 때 쯤이면 채선당이 다시 이슈 레이징(Raising)을 한다는 것이었습니다. 위의 타임라인이나 아래 그래프를 보시면 알 수 있겠지만 최초 임산부의 글과 트윗이 확산된 17일(금) 이후 언론 보도 건수를 확인해 보면 18일(토) 60건→19일(일) 40건→20일(월) 69건→21일(화) 7건으로 점차 소멸되는 추세였습니다.
그러다 22일(수)에 갑자기 채선당이 반박 보도자료를 배포하면서 트위터를 비롯한 여러 SNS 채널에서 이슈가 재점화되고 언론 보도도 다시 줄을 잇게 됩니다. (해당 이슈 언론 보도 건수: 22일(수) 82건→23일(목) 20건→24일(금) 3건) 이 후 27일(월) 경찰 수사 결과가 나오고 채선당도 공식 입장을 마지막으로 밝히면서 이 날에만 무려 122건의 관련 기사가 보도됩니다.
사실 이 내용은 첫번째 말씀드린 인사이트와도 일맥상통하는데, 초기에 명확하게 상황 분석해서 전략적으로 커뮤니케이션 했다면 반박자료를 배포하고 재차 공식 입장을 수정하며 이슈를 재점화시키지 않았을 수도 있겠습니다. 물론, 채선당 입장에서는 어쩔 수 없었을 거라 예상합니다. 부정적인 내용이 계속 확산되는 것보다는 중간에 개입해서 사실을 교정해주는 것이 더 필요하다고 조직 내부에서는 판단을 내렸겠지요. 하지만 일주일 동안 '채선당'이라는 키워드가 포털 사이트 검색어 상위 순위에 랭크될 수 밖에 없었던 원인이 채선당 조직 자체에 전혀 없다고는 말 하기는 힘들 것 같습니다.
-Communication Volume Fluctuation-
(출처: Insight Marketing Communications | [소셜미디어 위기관리] 숫자와 그래프로 보는 채선당 사례)
3. 팝업창 커뮤니케이션, 득과 실
채선당은 이번 이슈에 대해 홈페이지 내 팝업창을 상당히 적극적으로 활용했습니다. 저희 Strategy Salad 내부에서 확인한 수정 횟수만 해도 약 10회 정도 됩니다. 내부적으로 고민이 상당했을거라 예상되는 지점이기도 하고, 매우 디테일하게 커뮤니케이션하고자 노력한 모습도 엿보입니다.
이전 포스팅에서 게시된 것과 같이 최초에는 "고객님께 (진심으로 머리 숙여) 사과 드립니다"라는 제목으로 Fully Guilty를 인정하고 해당 임산부와의 합의 사항 등에 대해 매우 구체적으로 커뮤니케이션 합니다. 이후 반박자료를 활용하며 "고객님들께 간곡히 올리는 글"이란 팝업창을 게시했고 경찰의 수사 결과 발표 후에는 "물의를 일으켜 너무나 죄송합니다"란 팝업창을 게시했습니다.
해당 내용의 팝업창들은 사실상 다른 커뮤니케이션 채널이 전무했던 채선당의 공식 입장을 밝히는데 도움이 된 것은 사실입니다. 하지만 제가 우려하는 것은 "진심으로 머리 숙여 사과드린다"는 내용의 이미지가 우리 조직의 이름과 함께 계속 확산되는 것이 과연 긍정적이기만 한 것일까요? 첫 언론 보도 후 2월 29일까지의 기사 중 채선당의 사과팝업 이미지가 포함된 건은 모두 89건으로 전체 기사의 1/5 가량입니다. '팝업창 커뮤니케이션이 옳다? 그르다?'는 것이 아니라 이런 부가적인 내용도 고민해 볼 필요가 있다는 얘기입니다. 상황과 조건에 따라 방법은 달라질 수 있겠으나 오프라인 미디어 및 SNS에서 활용되고 확산돼 차후 부정적인 이미지로 각인될 컨텐츠를 일부러 생산할 필요는 없습니다.
4. 홈페이지 게시판, 왜 활용하지 않을까?
위기 커뮤니케이션 컨설팅을 할 때 "One Source, Multi Use"라는 표현을 쓸 때가 많습니다. 컨텐츠는 동일하되 보유한 모든 채널을 통해 우리 조직의 메시지를 최대한 확산시켜 SOV(Share-Of-Voice)를 높여야 한다는 의미지요. 채선당은 사실상 커뮤니케이션 채널이 홈페이지밖에 없었습니다. SNS 계정을 오픈하기에는 타이밍이 다소 늦었고 담당 인력도 모자라지 않았을까 예상합니다. 따라서 홈페이지 내 팝업창을 이용해 적극적으로 커뮤니케이션을 했는데 아쉬운 것은 '왜' 홈페이지 게시판은 전혀 활용하지 않았냐는 것 입니다.
이번 이슈 발생 후, 채선당 홈페이지 내 '불만사항'을 올리는 게시판에 약 1,500여건의 글이 게시되었습니다. 조회수가 많은 것은 2만여회, 적은 것은 30여회로 다양하지만 대체로 조회수도 높고 게시판 내에서 고객들의 Debate도 지속됐습니다. 원래 불만게시판은 비공개로 운영되다 삭제 등의 오해의 소지를 방지하기 위해 공개게시판으로 변경됐고 그 후 채선당 본사는 이후 별다른 대응 없이 불만게시판 내용들이 다른 채널로 옮겨지고 확산되는 것을 그저 지켜보기만 했습니다. 실제로 임산부가 온라인 커뮤니티에 최초로 올린 글을 누군가가 채선당 불만 게시판에 공유했고 채선당도 이를 통해 해당 사실을 인지하고 대응한 것 같습니다. 그런데 '왜' 모니터링은 하면서 커뮤니케이션은 하지 않았을까요?
최근 여러 위기 케이스를 스터디 하다 보면 위기가 확산되고 전파되는 과정에서 생산되는 의혹과 루머에 대해 기업이 단순히 모니터링만 하는 것이 아닌 FAQ 등의 형식을 활용해 적극적으로 해명하고 교정하는 사례를 자주 볼 수 있습니다. 채선당도 불만게시판을 모니터링하며 단순히 해당 이슈에 대해 대중이 잘못 인지하고 있거나 교정이 필요한 내용들을 수집하고 이에 대해서는 게시판 혹은 팝업창을 적절히 활용해 교정했으면 어땠을까 하는 생각을 해봅니다.
-(참고) 2011년 3월 매일유업 제품 내 이물질 관련 이슈 발생 시 QnA 팝업 이미지-
이번 채선당 케이스는 SNS 위기관리, 실시간 모니터링 및
위기 시 상황 공유, POC(Point-Of-Connection)관리 등 여러 면에서 많은 기업들이 인사이트를 얻으셨을거라 생각됩니다. 중요한 인사이트들이 정말 많았지만 마지막 한 가지를 덧붙이며 마무리 하겠습니다.
채선당은 이번 이슈에 대해 홈페이지 내 팝업창을 상당히 적극적으로 활용했습니다. 저희 Strategy Salad 내부에서 확인한 수정 횟수만 해도 약 10회 정도 됩니다. 내부적으로 고민이 상당했을거라 예상되는 지점이기도 하고, 매우 디테일하게 커뮤니케이션하고자 노력한 모습도 엿보입니다.
이전 포스팅에서 게시된 것과 같이 최초에는 "고객님께 (진심으로 머리 숙여) 사과 드립니다"라는 제목으로 Fully Guilty를 인정하고 해당 임산부와의 합의 사항 등에 대해 매우 구체적으로 커뮤니케이션 합니다. 이후 반박자료를 활용하며 "고객님들께 간곡히 올리는 글"이란 팝업창을 게시했고 경찰의 수사 결과 발표 후에는 "물의를 일으켜 너무나 죄송합니다"란 팝업창을 게시했습니다.
해당 내용의 팝업창들은 사실상 다른 커뮤니케이션 채널이 전무했던 채선당의 공식 입장을 밝히는데 도움이 된 것은 사실입니다. 하지만 제가 우려하는 것은 "진심으로 머리 숙여 사과드린다"는 내용의 이미지가 우리 조직의 이름과 함께 계속 확산되는 것이 과연 긍정적이기만 한 것일까요? 첫 언론 보도 후 2월 29일까지의 기사 중 채선당의 사과팝업 이미지가 포함된 건은 모두 89건으로 전체 기사의 1/5 가량입니다. '팝업창 커뮤니케이션이 옳다? 그르다?'는 것이 아니라 이런 부가적인 내용도 고민해 볼 필요가 있다는 얘기입니다. 상황과 조건에 따라 방법은 달라질 수 있겠으나 오프라인 미디어 및 SNS에서 활용되고 확산돼 차후 부정적인 이미지로 각인될 컨텐츠를 일부러 생산할 필요는 없습니다.
-'채선당' + '공식입장' 포털 사이트 검색 결과-
-(비교 예시) '탐앤탐스, 김정일 사망 추모 언급 이슈' 포털 사이트 검색 결과-
위기 커뮤니케이션 컨설팅을 할 때 "One Source, Multi Use"라는 표현을 쓸 때가 많습니다. 컨텐츠는 동일하되 보유한 모든 채널을 통해 우리 조직의 메시지를 최대한 확산시켜 SOV(Share-Of-Voice)를 높여야 한다는 의미지요. 채선당은 사실상 커뮤니케이션 채널이 홈페이지밖에 없었습니다. SNS 계정을 오픈하기에는 타이밍이 다소 늦었고 담당 인력도 모자라지 않았을까 예상합니다. 따라서 홈페이지 내 팝업창을 이용해 적극적으로 커뮤니케이션을 했는데 아쉬운 것은 '왜' 홈페이지 게시판은 전혀 활용하지 않았냐는 것 입니다.
이번 이슈 발생 후, 채선당 홈페이지 내 '불만사항'을 올리는 게시판에 약 1,500여건의 글이 게시되었습니다. 조회수가 많은 것은 2만여회, 적은 것은 30여회로 다양하지만 대체로 조회수도 높고 게시판 내에서 고객들의 Debate도 지속됐습니다. 원래 불만게시판은 비공개로 운영되다 삭제 등의 오해의 소지를 방지하기 위해 공개게시판으로 변경됐고 그 후 채선당 본사는 이후 별다른 대응 없이 불만게시판 내용들이 다른 채널로 옮겨지고 확산되는 것을 그저 지켜보기만 했습니다. 실제로 임산부가 온라인 커뮤니티에 최초로 올린 글을 누군가가 채선당 불만 게시판에 공유했고 채선당도 이를 통해 해당 사실을 인지하고 대응한 것 같습니다. 그런데 '왜' 모니터링은 하면서 커뮤니케이션은 하지 않았을까요?
최근 여러 위기 케이스를 스터디 하다 보면 위기가 확산되고 전파되는 과정에서 생산되는 의혹과 루머에 대해 기업이 단순히 모니터링만 하는 것이 아닌 FAQ 등의 형식을 활용해 적극적으로 해명하고 교정하는 사례를 자주 볼 수 있습니다. 채선당도 불만게시판을 모니터링하며 단순히 해당 이슈에 대해 대중이 잘못 인지하고 있거나 교정이 필요한 내용들을 수집하고 이에 대해서는 게시판 혹은 팝업창을 적절히 활용해 교정했으면 어땠을까 하는 생각을 해봅니다.
-(참고) 2011년 3월 매일유업 제품 내 이물질 관련 이슈 발생 시 QnA 팝업 이미지-
이번 채선당 케이스는 SNS 위기관리, 실시간 모니터링 및
모든 위기 커뮤니케이션에는 우리 조직의 품질, 서비스, 고객관리 등에 대한 원칙이 반드시 포함되어야 합니다. 1) 우리 조직이 추구하고 고수하는 원칙가 무엇인지, 2) 그에 기반해 어떤 방식으로 위기관리를 실행했고, 3) 향후 어떻게 개선해 나갈건지가 꼭 포함되어야 합니다. 그저 땜빵하기 식의 사과는 어느 고객도 원치 않습니다, 원칙과 시스템, 위기관리 실무자도 고객도 모두 원하는 궁극의 그 것이 아닐까요?
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비밀댓글입니다
2012/03/13 18:23 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]비밀댓글입니다
2012/03/13 18:42 [ ADDR : EDIT/ DEL ]